Reclamos de los usuarios y el procedimiento administrativo en una empresa prestadora de servicios de saneamiento
DOI:
https://doi.org/10.51252/rcri.v5i1.595Palabras clave:
Efectividad de reclamos, Emapa San Martín, etapas, tipologíaResumen
El objetivo del estudio fue determinar la influencia del procedimiento administrativo en la efectividad de los reclamos de los usuarios en una empresa prestadora, clasificando los reclamos según su tipología y realizándose el procedimiento administrativo en sus etapas. La investigación fue de tipo básica, nivel descriptivo y diseño no experimental transversal. La población y muestra lo conformaron 50 resoluciones de reclamos de primera instancia; utilizándose como técnica análisis documental y como instrumento guía de análisis documental. Los resultados señalaron que, el reclamo más frecuente según su tipología fue el comercial relativo a la facturación con 96%, frente a 0% de reclamos operacionales y 4% de reclamos no relativos a la facturación. Sobre las etapas del procedimiento administrativo de reclamos, en la de investigación hubo actuación de medios probatorios en 96% frente al 4% en donde no se actuaron; en la de conciliación no se llegó a un acuerdo en 98% frente al 2% en donde sí se llegó; y en la de decisión las resoluciones fueron declaradas infundadas en 72% frente al 28% en donde se declararon fundadas. Concluyendo que el procedimiento administrativo no influye en la efectividad de los reclamos de los usuarios en una empresa prestadora.
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