Implementación de ITIL versión 3 en las organizaciones: Razones del éxito y fracaso

Contenido principal del artículo

Fiorella Sánchez-Casanova

Resumen

La implementación de un marco de trabajo como la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información en las organizaciones es fundamental para una buena gestión de servicios de las tecnologías de la información.  El objetivo de esta revisión fue explorar y mostrar cuáles son las razones del éxito o fracaso de una implementación ITIL versión 3. Se empleó la metodología de revisión sistemática de la literatura para la búsqueda y clasificación de estudios confiables y de calidad relacionados con el objetivo. La investigación permitió identificar 12 razones tanto de éxito como de fracaso, las cuales están relacionadas con el factor humano y la organización. Finalmente se concluyó que el éxito gira en torno al compromiso, actitud y aptitud tanto de la alta gerencia como de todas las personas involucradas en el proyecto, además de la comunicación fluida y buen clima laboral entre estas, asimismo, el fracaso se debe principalmente a la deficiente determinación de los objetivos y alineación estratégica del proyecto.

Descargas

Los datos de descargas todavía no están disponibles.

Métricas

Cargando métricas ...

Detalles del artículo

Cómo citar
Sánchez Casanova, F. S. (2021). Implementación de ITIL versión 3 en las organizaciones: Razones del éxito y fracaso. Revista Científica De Sistemas E Informática, 1(2), 54-67. https://doi.org/10.51252/rcsi.v1i2.191
Sección
Articulos de revisión

Citas

Arcilla-Cobian, M., San Feliu, T., Feliz, A., & Calvo-Manzano, J. A. (2017). Implementación de una Biblioteca de Activos de Proceso orientada a la Gestión de la Capacidad de Servicios de TI. Iberian Conference on Information Systems and Technologies, CISTI, 4(2), 43–51. https://doi.org/10.23919/CISTI.2017.7975763

Ariza, D. A. (2017). Efectividad de la gestión de los proyectos: una perspectiva constructivista. Obras y proyectos, 22, 75–85. https://doi.org/10.4067/s0718-28132017000200075

Bayona, S., Baca, Y., & Vela, G. (2017). Gestión de Servicios de TI Usando ITIL v3: Caso de Estudio. Iberian Conference on Information Systems and Technologies, CISTI, 26–32. https://doi.org/10.23919/CISTI.2017.7975963

Bustamante, F., Fuertes, W., Diaz, P., & Toulkeridis, T. (2017). Integration of IT frameworks for the management of information security within industrial control systems providing metrics and indicators. Proceedings of the 2017 IEEE 24th International Congress on Electronics, Electrical Engineering and Computing, INTERCON 2017, 15–18. https://doi.org/10.1109/INTERCON.2017.8079672

Castel, A. F. (2018). La integración de las TIC en los procesos educativos y organizativos A integração das TIC nos processos educacionais e organizativos. Educar em Revista, 34(69), 325–339. https://doi.org/10.15900104-4060.57305

Conde-Zhingre, L. E., Quezada-Sarmiento, P. A., & Hernandez, W. (2019). Propuesta de Arquitectura de mesa de servicios tecnológicos basado en el marco de referencia ITIL V 3.0. Iberian Conference on Information Systems and Technologies, CISTI, 2019–June(June), 19–22. https://doi.org/10.23919/CISTI.2019.8760832

Da Silva, H. C., Silva, D., Dornelas, J. S., & Ferreira, H. S. (2020). Information technology governance in small and medium enterprises - a Systematic Mapping. Jistem - Journal of Information Systems and Technology Management, 17. https://doi.org/10.4301/s1807-1775202017001

Dukić, N., & Babarogić, S. (2017). Upravljanje it uslugama u državnom organu primenom itil preporuka it service management in government body using ITIL recommendations. InfoM-Journal of Information Technology and Multimedia Systems, 62, 10–16. http://web.b.ebscohost.com/ehost/detail/detail?vid=2&sid=34bc9129-c4e4-424e-a2d8-00ce0a779d49%40pdc-v-sessmgr02&bdata=Jmxhbmc9ZXMmc2l0ZT1laG9zdC1saXZl#AN=124121663&db=iih

Eikebrokk, T. R., & Iden, J. (2017). Strategising IT service management through ITIL implementation: model and empirical test. Total Quality Management and Business Excellence, 28(3–4), 238–265. https://doi.org/10.1080/14783363.2015.1075872

Fragoso, H., & Pineda, D. (2018). Modelo de gobierno de tecnología de la información para mejorar el desempeño de proyectos de negocio minorista. Investigación administrativa, 47(22). http://www.scielo.org.mx/pdf/ia/v47n122/2448-7678-ia-47-122-00004.pdf

Gómez, C., Valencia, F., & Marulanda, C. (2018). Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones y los Servicios Tecnológicos en las Entidades Públicas del Triángulo del Café en Colombia. Información Tecnológica, 29(4), 119–128. https://doi.org/10.4067/s0718-07642018000400119

Gómez, P., & Salas, R. (2019). Prestación del servicio de producción de tecnología educativa con base en las buenas prácticas de la librería ITIL. RIDE - Revista Iberoamericana para la Investigación y el Desarrollo Educativo, 9(18), 683–716. http://www.scielo.org.mx/pdf/ride/v9n18/2007-7467-ride-9-18-683.pdf

González-Pérez, A. (2017). Dinamización tecnológica de la escuela a través del liderazgo del coordinador TIC. Estudios Pedagógicos, 43(2), 115–125. https://doi.org/10.4067/S0718-07052017000200006

Guzmán, B. A., Jiménez, M., & Hernández, I. A. (2018). Medición de la gestión del conocimiento en la Universidad Pública de la Ciudad de México / Measurement of knowledge management at the public university at Mexico city. RIDE Revista Iberoamericana para la Investigación y el Desarrollo Educativo, 9(17), 604–622. https://doi.org/10.23913/ride.v9i17.398

Kovácsné, A. L. M. (2017). Reducing it costs and ensuring safe operation with application of the portfolio management. Serbian Journal of Management, 12(1), 143–155. https://doi.org/10.5937/sjm12-11452

Krishnan, G., & Ravindran, V. (2018). IT service management automation and its impact to IT industry. ICCIDS 2017 - International Conference on Computational Intelligence in Data Science, Proceedings, 2018–Janua, 5–8. https://doi.org/10.1109/ICCIDS.2017.8272633

Labanda-Jaramillo, M., Chamba-Eras, L., Coronel-Romero, E., Granda, J., Quezada-Sarmiento, P., & Roman-Sanchez, M. (2019). Propuesta de Reingeniería de los Procesos en la Gestión de las Tecnologías de la Información y Comunicación. Iberian Conference on Information Systems and Technologies, CISTI, 2019–June(June), 19–22. https://doi.org/10.23919/CISTI.2019.8760700

Latorre, J., Fiallo, O., Díaz, C., & Chacon, J. (2017). Propuesta metodológica para analizar y evaluar los riesgos presentados en el proceso de contratación en proyectos tecnológicos. Frónesis, 24(3). http://web.b.ebscohost.com/ehost/pdfviewer/pdfviewer?vid=0&sid=9a4a24d5-dbfa-4744-8a59-627b907aa8c9%40sessionmgr101

Limanto, A., Khwarizma, A., Rumagit, R., Pietono, V., Halim, Y., & Liawatimena, S. (2017). A study of Information Technology Infrastructure Library (ITIL) framework implementation at the various business field in Indonesia. 2017 5th International Conference on Cyber and IT Service Management, CITSM 2017, 1–4. https://doi.org/10.1109/CITSM.2017.8089244

Lisanti, Y., Luhukay, D., & Mariani, V. (2018). IT service and risk management implementation for online startup SME: Case study : Online startup SME in Jakarta. Proceedings of 2017 International Conference on Information Management and Technology, ICIMTech 2017, 2018–January(November), 300–303. https://doi.org/10.1109/ICIMTech.2017.8273555

López, C. (2018). Guía Técnica-Metodológica de Definición de Proyectos de TIC´s, una visión con enfoque en el modelo de 8 pilares para la gestión. Revista Cubana de Ciencias Informáticas, 12, 119–134. http://scielo.sld.cu/pdf/rcci/v12s1/rcci09518.pdf

López, D. N. (2017). Modelo de gestion de los servicios de tecnologia de informacion basado en COBIT, ITIL e ISO/IEC 27000. Revista Tecnológica - ESPOL, 30(1), 51–69. http://www.scielo.org.mx/pdf/prts/v8n14/2007-3607-prts-8-14-00003.pdf

Marin, A., Trujillo, Y., & Buedi, D. (2018). Framework to manage software quality activities. Revista Cubana de Ciencias Informáticas, 12(2), 74–88. http://scielo.sld.cu/pdf/rcci/v12n2/rcci06218.pdf

Melendez-Llave, K. A., & Dávila-Ramón, A. E. (2018). Problemas en la adopción de modelos de gestión de servicios de tecnologías de información. Una revisión sistemática de la literatura. Dyna, 85(204), 215–222. https://doi.org/10.15446/dyna.v85n204.57076

Mora, M., Castillo, M., Muñoz, R., & Salas, J. (2018). Despliegue de ITIL como marco de buenas prácticas en las empresas de equipamiento e integración de servicios de video conferencia en Chile y el mundo. Revista Científica de la UCSA, 5(1), 61–72. https://doi.org/10.18004/ucsa/2409-8752/2018.005(01)061-072

Müller, S. D., & De Lichtenberg, C. G. (2018). The culture of ITIL: Values and implementation challenges. Information Systems Management, 35(1), 49–61. https://doi.org/10.1080/10580530.2017.1416946

Nugraha, A., & Legowo, N. (2017). Implementation of incident management for data services using ITIL V3 in telecommunication operator company. Proceedings - 2017 International Conference on Applied Computer and Communication Technologies, ComCom 2017, 2017–January, 1–6. https://doi.org/10.1109/COMCOM.2017.8167093

Palacios-Osma, J., Rodríguez-Guzmán, J. L., & García-Ramírez, C. (2017). Modelo de gestión de servicios ITIL para E-learning 1 ITIL services management model for E-learning. Revista Educación en Ingeniería. Febrero, 12(23), 28–34. https://doi.org/10.26507/rei.v12n23.684

Parra, J. E. (2018). La gestión del conocimiento en la planificación y desarrollo de proyectos informáticos. Revista Cubana de Ciencias Informáticas, 12, 105–118. http://scielo.sld.cu/pdf/rcci/v12s1/rcci08518.pdf

Peña-Casanova, M., & Anias-Calderón, C. (2020). Integración de marcos de referencia para gestión de Tecnologías de la Información. Ingeniería Industrial, 41(1), 1–12. http://scielo.sld.cu/pdf/rii/v41n1/1815-5936-rii-41-01-e4110.pdf

Pérez, L., Carrera, J., & García, A. M. (2018). Eficacia como constructo multidimensional en la determinación de estrategias de informatización empresarial. Ingeniare. Revista chilena de ingeniería, 26(2), 354–369. https://doi.org/10.4067/s0718-33052018000200354

Pinto, S. M., Ramírez, P. E., & Grandón, E. E. (2017). Antecedentes del Éxito de los sistemas de planificación de recursos empresariales en las grandes empresas chilenas: Un modelo factorial exploratorio. Información Tecnológica, 28(3), 139–146. https://doi.org/10.4067/S0718-07642017000300015

Puentes, C. E., & Maestre-Góngora, G. P. (2019). Plan estratégico basado en ITIL para mipymes en el departamento de Arauca-Colombia. Lámpsakos, 22, 68–84. https://doi.org/10.21501/21454086.3280

Quintero, L., & Peña, H. (2017). Modelo basado en ITIL para la Gestión de los Servicios de TI en la Cooperativa de Caficultores de Manizales. Scientia et Technica, 22(4), 371–380. https://doi.org/10.22517/23447214.13211

Raflesia, S., Surendro, K., & Passarella, R. (2017). The user engagement impact along information technology of infrastructure library (ITIL) adoption. ICECOS 2017 - Proceeding of 2017 International Conference on Electrical Engineering and Computer Science: Sustaining the Cultural Heritage Toward the Smart Environment for Better Future, 184–187. https://doi.org/10.1109/ICECOS.2017.8167130

Rodríguez, J. A., López, M. C., & De Los Monteros, A. (2018). Estudio sobre la implementación del software Help Desk en una institución de educación superior. PAAKAT: Revista de Tecnología y Sociedad, 8(14), 3. https://doi.org/10.18381/pk.a8n14.298

Shaykhian, G., Said, K. A., & Alqarna, G. (2019). Itil its effectiveness: Decision makers’ perspectives. ASEE Annual Conference and Exposition, Conference Proceedings. http://web.a.ebscohost.com/ehost/detail/detail?vid=0&sid=95c07e89-17b3-4197-97be-fe105d0faa48%40sdc-v-sessmgr01&bdata=Jmxhbmc9ZXMmc2l0ZT1laG9zdC1saXZl#AN=139582436&db=a9h

Suryawan, A. D., & Veronica. (2018). Information Technology Service Performance Management Using COBIT and ITIL Frameworks : A Case Study. Proceedings of 2018 International Conference on Information Management and Technology, ICIMTech 2018, September, 223–228. https://doi.org/10.1109/ICIMTech.2018.8528197

Valencia-Duque, F. J., & Orozco-Alzate, M. (2017). Metodología para la implementación de un Sistema de Gestión de Seguridad de la Información basado en la familia de normas ISO/IEC 27000. RISTI - Revista Iberica de Sistemas e Tecnologias de Informacao, 22, 73–88. https://doi.org/10.17013/risti.22.73-88

Valle, R., & Ibarra, Y. (2019). La calidad asociada al proceso de gestión de riesgos. Revista Antioqueña de las Ciencias Computacionales y la Ingeniería de Software (RACCIS), 9(1), 28–36. https://doi.org/10.5281/zenodo.3260323