Rev. Cient. Sist. Inform. 4(1), e558, doi: 10.51252/rcsi.v4i1.558
Artículo original
Original article
Ene-Jun, 2024
https://revistas.unsm.edu.pe/index.php/rcsi
e-ISSN: 2709-992X
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Uso de tecnologías de información para mejorar la calidad
de atención en municipalidades: Un estudio bibliométrico
Use of information technologies to improve the quality of care in municipalities: A
bibliometric study
Chiroque-Linares, Stalin Mao 1*
1Universidad César Vallejo, Tarapoto, Perú
Recibido: 30 Ago. 2023 | Aceptado: 03 Ene. 2024 | Publicado: 10 Ene. 2024
Autor de correspondencia*: schiroquel@ucvvirtual.pe
Cómo citar este artículo: Chiroque-Linares, S. M. (2024). Uso de tecnologías de información para mejorar la calidad de atención en
municipalidades: Un estudio bibliométrico. Revista Científica de Sistemas e Informática, 4(1), e624.
https://doi.org/10.51252/rcsi.v4i1.558
RESUMEN
El uso de tecnologías de información ha cobrado relevancia en la mejora de la calidad de atención en
municipalidades, optimizando procesos administrativos y fortaleciendo la transparencia y satisfacción
ciudadana. Este estudio tuvo como objetivo analizar, a través de un enfoque bibliométrico, la evolución,
tendencias y patrones en la literatura científica sobre el uso de TI para mejorar la calidad de atención en la
gestión municipal. Se utilizó la base de datos Scopus para analizar 102 artículos publicados entre 2002 y 2023,
empleando una cadena de búsqueda específica. Los indicadores evaluados fueron la producción científica anual,
las fuentes de publicación más productivas, las principales afiliaciones institucionales, las palabras clave de
mayor ocurrencia y la red de colaboración internacional. Los resultados evidencian un interés creciente en el uso
de TI en municipalidades, con un pico en la producción académica en 2021-2022, y una amplia diversidad de
fuentes y actores involucrados. Destacan Indonesia, el Reino Unido y España como países líderes en la
investigación. Se concluye que la transformación digital de la gestión pública local es un tema relevante y en
expansión, con potencial para mejorar la atención ciudadana y la eficiencia administrativa.
Palabras clave: administración pública; gobierno electrónico; gobierno local; servicios electrónicos
ABSTRACT
The use of information technologies has gained relevance in improving the quality of care in municipalities by
optimizing administrative processes and enhancing transparency and citizen satisfaction. This study aimed to
analyze, through a bibliometric approach, the evolution, trends, and patterns in the scientific literature on the
use of IT to improve the quality of care in municipal management. The Scopus database was used to analyze 102
articles published between 2002 and 2023, employing a specific search string. The evaluated indicators included
annual scientific production, the most productive publication sources, the main institutional affiliations, the most
frequent keywords, and the international collaboration network. The results show a growing interest in the use
of IT in municipalities, with a peak in academic production in 2021-2022 and a wide diversity of sources and
actors involved. Indonesia, the United Kingdom, and Spain stand out as leading countries in the research. It is
concluded that the digital transformation of local public management is a relevant and expanding topic, with the
potential to improve citizen care and administrative efficiency.
Keywords: public administration; e-government; local government; electronic services
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1. INTRODUCCIÓN
En la era digital actual, las Tecnologías de Información (TI) juegan un papel importante en el
funcionamiento de organizaciones públicas y privadas (Yohanes et al., 2023). Las municipalidades, como
entidades gubernamentales de primer nivel de atención ciudadana, no son ajenas a este proceso de
transformación digital (Jayanti et al., 2023). El uso de TI en las municipalidades ha demostrado mejoras en
la calidad de la atención al ciudadano, agilizando procesos, mejorando la transparencia y facilitando la
comunicación. Esto resulta especialmente relevante debido al creciente interés en implementar soluciones
tecnológicas que promuevan una gestión pública más eficiente y orientada al servicio (Tyagi et al., 2023).
La adopción de TI en la gestión municipal ha experimentado un aumento en los últimos años, tanto en
países desarrollados como en aquellos en vías de desarrollo (Androniceanu, 2023). Herramientas como
sistemas de gestión de documentos, plataformas de participación ciudadana y aplicaciones de servicios
municipales en línea se han vuelto esenciales para optimizar la calidad y rapidez de los trámites y servicios
que los ciudadanos demandan (Yang et al., 2022). Asimismo, la automatización de procesos
administrativos facilita la reducción de tiempos de espera, y también minimiza errores humanos y
contribuye a una mejor experiencia para los usuarios (Amrani et al., 2022).
Desde una perspectiva administrativa, el uso de TI en municipalidades ofrece la posibilidad de mejorar la
eficiencia interna, haciendo más efectiva la administración de recursos y reduciendo costos operativos
(Sausi et al., 2021). La integración de tecnologías, como sistemas de planificación de recursos municipales
(ERP, por sus siglas en inglés), permite a los gobiernos locales gestionar la recaudación de impuestos, la
planificación urbana y la provisión de servicios públicos (Veselova et al., 2022). Además, estas tecnologías
fomentan la transparencia y rendición de cuentas, aspectos fundamentales para el fortalecimiento de la
confianza ciudadana en el gobierno local (Alshamsi et al., 2019; Ushakov et al., 2022).
Por otra parte, la calidad de atención en las municipalidades es un aspecto importante que impacta
directamente en la satisfacción de los ciudadanos y en la percepción de la eficacia de la administración
pública (Dovhan et al., 2021). Las TI ofrecen un medio para mejorar dicha calidad al permitir procesos más
ágiles, eficientes y orientados al usuario (Rodríguez Bolívar et al., 2021). Sin embargo, la adopción de estas
tecnologías puede variar según factores como el nivel de desarrollo del país, el tamaño de la municipalidad,
la disponibilidad de recursos y la capacitación del personal (Namahoot et al., 2020; Sofyani et al., 2020) .
Por lo tanto, es necesario un análisis de la literatura para comprender cómo estas variables influyen en la
implementación y el éxito de las soluciones tecnológicas.
Este estudio bibliométrico permite identificar el estado actual de la investigación sobre el uso de TI en la
gestión municipal, también brinda una visión holística de los desafíos y oportunidades que enfrentan las
municipalidades al incorporar tecnologías en sus procesos. La identificación de tendencias en la literatura
científica facilita el reconocimiento de prácticas exitosas, proporcionando un marco de referencia para
aquellos municipios que buscan mejorar su calidad de atención a través de la digitalización. El objetivo de
este estudio es analizar, la evolución, tendencias y patrones de la literatura científica relacionada con el uso
de TI para mejorar la calidad de atención en municipalidades.
2. MATERIALES Y MÉTODOS
Se empleó el método bibliométrico que proporciona técnicas para analizar cuantitativamente la producción
o el impacto de la investigación científica de un tema en particular, ofreciendo una visión integral de las
dinámicas y tendencias en el ámbito académico (McBurney & Novak, 2002). Los indicadores evaluados en
el presente estudio fueron: 1) producción científica anual, 2) fuentes de publicación más productivas, 3)
instituciones con mayor producción, 4) palabras clave de mayor ocurrencia y 5) red de colaboración de
países.
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Se analizaron 102 documentos de tipo artículo científico extraídos de la base de datos Scopus entre 2002 y
2023, empleando la cadena de búsqueda en el título, resumen y palabras clave: (TITLE-ABS-KEY
("information technology" OR "ICT" OR "digital technology" OR "e-government" OR "digital
transformation") AND TITLE-ABS-KEY ("municipal*" OR "local government" OR "local administration")
AND TITLE-ABS-KEY ("quality of service" OR "service quality")). Posteriormente, estos fueron exportados
en formato csv y luego importados en la herramienta Biblioshiny desarrollada por Aria & Cuccurullo
(2017), que trabaja con el paquete Bibliometrix de la aplicación RStudio.
3. RESULTADOS Y DISCUSIÓN
La Figura 1 muestra la evolución en el número de artículos publicados sobre el tema de estudio a lo largo
de los años, desde 2002 hasta 2023. Se observa una tendencia general ascendente, con algunos altibajos a
lo largo del tiempo. Entre 2002 y 2006, el número de publicaciones fue relativamente bajo y fluctuante,
mientras que a partir de 2008 se percibe un crecimiento más consistente, alcanzando un primer pico en
2012. A partir de 2015, hay un claro incremento, con varios años mostrando un número de artículos
superior a 5, hasta llegar a su punto más alto alrededor de 2021-2022. Sin embargo, parece haber una ligera
disminución en 2023. Esta tendencia sugiere un creciente interés y producción de investigaciones
relacionadas con el uso de tecnologías de la información en municipalidades en los últimos años, lo que
podría estar asociado con la digitalización creciente de la gestión pública y la importancia de la calidad de
atención ciudadana.
Figura 1. Producción científica anual 2002-2023
La Figura 2 evidencia las principales fuentes de publicaciones que han abordado el tema de TI en el contexto
de municipalidades. La fuente con mayor número de documentos publicados es "Lecture Notes in
Computer Science (including subseries)" con 8 documentos, destacándose considerablemente sobre las
demás. Le siguen con 3 documentos cada una "Government Information Quarterly", "IOP Conference Series:
Earth and Environmental Science", y "Proceedings of the European Conference on e-Government". Otras
fuentes como "ACM International Conference Proceedings Series", "IFIP Advances in Information and
Communication Technology", "Information and Management", "International Journal of Electronic
Government Research", "Journal of Physics: Conference Series" y "Lecture Notes in Networks and Systems"
han publicado 2 documentos cada una. Esto indica que hay una variedad de fuentes de conferencias y
revistas que contribuyen a la investigación en este ámbito, con "Lecture Notes in Computer Science" siendo
la más influyente en términos de cantidad de publicaciones. La diversidad de fuentes también sugiere que
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el tema es multidisciplinario y de interés tanto para la gestión pública como para la informática y la
administración.
Figura 2. Top 10 de fuentes de publicación más productivas
La Figura 3 presenta las afiliaciones institucionales con el mayor número de publicaciones relacionadas
con el uso de TI para mejorar la calidad de atención en municipalidades. La "University of the Philippines"
lidera la lista con 15 artículos publicados, destacándose por encima de las demás instituciones. Le siguen
"Brunel University" y "Universitas Muhammadiyah Yogyakarta", ambas con 8 publicaciones cada una. Este
análisis sugiere una alta contribución de instituciones de Asia y Europa, así como la participación de un
centro de investigación privado (IBM), lo que indica la relevancia del tema tanto en el ámbito académico
como en el sector de investigación aplicada. La presencia destacada de la "University of the Philippines"
señala un interés particular en la región asiática sobre la aplicación de TI en la gestión municipal.
Figura 3. Top 10 de instituciones con mayor producción
La nube de palabras (Figura 4) muestra los términos más recurrentes en la literatura sobre el uso de TI en
la administración municipal. Los términos más destacados, como "e-government", "local government", y
"service quality", sugieren que la investigación se centra principalmente en la digitalización de los servicios
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gubernamentales locales y la mejora de su calidad. Otros términos relevantes incluyen "public
administration", "e-services", "smart cities", y "user satisfaction", lo que indica un interés en cómo las TI
están transformando la prestación de servicios públicos, el desarrollo de ciudades inteligentes y la
satisfacción de los usuarios. Palabras como "IT infrastructure", "public services", "adoption", y "technology
adoption" también resaltan la importancia de los aspectos técnicos y de implementación para mejorar la
calidad del servicio a través de tecnologías digitales. En conjunto, esta nube de palabras refleja un enfoque
multidisciplinario que abarca administración pública, tecnología, satisfacción ciudadana y el desarrollo de
servicios inteligentes.
Figura 4. Palabras clave de mayor ocurrencia
El mapa red de colaboración de países (Figura 5) muestra la colaboración internacional en la investigación
sobre TI para mejorar la calidad de atención en municipalidades. Los tamaños de los nodos indican el
volumen de publicaciones, mientras que la cercanía y los enlaces entre países reflejan colaboraciones.
"Indonesia" se destaca como el país con mayor volumen de publicaciones y se encuentra conectado con
otros países como "Nigeria" y "Malasia", mostrando colaboraciones significativas. En Europa, hay una red
fuerte entre el "Reino Unido", "España", y "Portugal", reflejando una colaboración activa en la región.
"Estados Unidos" también juega un rol importante, conectado con países como "Líbano", "Arabia Saudita",
y "Tailandia". Otros grupos, como "Lituania" y "Marruecos", o "Australia", "Nueva Zelanda", y "Alemania",
muestran colaboraciones más localizadas. El mapa resalta una diversidad geográfica en la producción
académica, con colaboraciones que abarcan diferentes regiones del mundo, destacando a Asia y Europa
como áreas con mayor actividad en esta temática.
Figura 5. Red de colaboración de países
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Es importante señalar que este estudio tuvo limitaciones respecto a la cantidad de investigaciones
analizadas, ya que solo se consideró la base de datos Scopus como fuente bibliográfica. Por lo tanto, futuras
investigaciones podrían explorar otras fuentes de información y delimitar el tema a soluciones tecnológicas
emergentes y disruptivas en la administración pública.
CONCLUSIONES
Los hallazgos evidencian una amplia variedad de fuentes de publicación y una red internacional de
colaboraciones, destacando a Indonesia, el Reino Unido, y España como actores clave en la investigación.
Este panorama refleja la importancia global que se le atribuye a la digitalización de la gestión pública para
mejorar la atención ciudadana. Asimismo, las palabras clave predominantes, como "e-government" y "local
government", enfatizan el enfoque en la transformación digital de los servicios públicos locales y su
impacto en la calidad de vida de los ciudadanos.
Este estudio proporciona a las municipalidades y a los responsables de la toma de decisiones una
comprensión clara de las tendencias y mejores prácticas en el uso de TI para mejorar la calidad de atención
ciudadana. Los resultados pueden orientar el desarrollo e implementación de políticas públicas orientadas
a la digitalización de procesos administrativos, promoviendo la transparencia, eficiencia y satisfacción del
usuario en la gestión de servicios municipales.
FINANCIAMIENTO
El autor no recibió patrocinio para llevar a cabo este estudio-artículo.
CONFLICTO DE INTERESES
El autor declara que no existe ningún tipo de conflicto de interés relacionado con la materia del trabajo.
CONTRIBUCIÓN DE LOS AUTORES
Conceptualización, Curación de datos, Metodología, Investigación, Visualización, Redacción - borrador
original, Redacción - revisión y edición: Chiroque-Linares, S. M.
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