Recibido: 15/05/2021
Aceptado: 22/06/2021
Publicado: 19/07/2021
Implementación
de ITIL versión 3 en las organizaciones: Razones del éxito y fracaso
Implementation of ITIL
version 3 in organizations: Reasons for success and failure
1Universidad
Peruana Unión, Tarapoto, Perú.
2Universidad
Nacional de San Martín, Tarapoto, Perú.
fiorella.sanchez@upeu.edu.pe
Resumen. La implementación
de un marco de trabajo como la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de
Información en las organizaciones es fundamental para una buena gestión de
servicios de las tecnologías de la información.
El objetivo de esta revisión fue explorar y mostrar cuáles son las
razones del éxito o fracaso de una implementación ITIL versión 3. Se empleó la
metodología de revisión sistemática de la literatura para la búsqueda y
clasificación de estudios confiables y de calidad relacionados con el objetivo.
La investigación permitió identificar 12 razones tanto de éxito como de
fracaso, las cuales están relacionadas con el factor humano y la organización.
Finalmente se concluyó que el éxito gira en torno al compromiso, actitud y
aptitud tanto de la alta gerencia como de todas las personas involucradas en el
proyecto, además de la comunicación fluida y buen clima laboral entre estas,
asimismo, el fracaso se debe principalmente a la deficiente determinación de
los objetivos y alineación estratégica del proyecto.
Palabras clave: Calidad,
información, gestión, servicio, tecnología
Abstract. The
implementation of a framework such as the Information Technology Infrastructure
Library in organizations is essential for good management of information
technology services. The objective of this review was to explore and show the
reasons for the success or failure of an ITIL version 3 implementation. The
systematic literature review methodology was used to search and classify
reliable and quality studies published in bookstores. renowned digital target
related. The research and review of different studies on ITIL implementation,
identified 12 reasons for both success and failure, which are related to the
human factor and organization, in some cases these reasons were explicitly obtained
and in others it was adopted the inference method. Finally, it was concluded
that success revolves around the commitment, attitude and aptitude of both
senior management and all the people involved in the project, in addition to
fluent communication, a good interpersonal relationship, and a good working
environment between them, likewise, the failure is mainly due to the poor
determination of the objectives and strategic alignment of the project.
Keywords: Information, management, quality,
service, technology
1
Introducción
A 2020, las organizaciones están enfocadas en la
incorporación de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC)
en sus procesos, esto genera la necesidad de que se identifiquen los cuellos de
botella con el propósito de hacerlos más eficientes y eficaces, y dar un valor
agregado a sus procesos, productos, servicios y a la vez hacerlos más
competitivos (D. N. López, 2017; Puentes & Maestre-Góngora, 2019).
Si bien es cierto, la influencia de las TIC es
notoria, las organizaciones, tienen problemas relacionados con la inadecuada
prestación de servicios de TI por el deficiente uso de las herramientas
tecnológicas (Palacios-Osma et al., 2017). (da Silva et al., 2020; Eikebrokk
& Iden, 2017) consideran que es fundamental elaborar estrategias para la
prestación de servicios, desarrollando e implementando una infraestructura
organizativa adecuada para dichos servicios de TI, como ITIL versión 3.
ITIL o Biblioteca de Infraestructura de TI, es un
modelo de referencia o framework que debe ser comprendido y utilizado para
crear valor para los proveedores de servicios y usuarios (Dukić &
Babarogić, 2017). La guía de ITIL es
descriptiva y está fundamentada con el ciclo de vida del servicio. La versión 3
establece un grupo de procesos, roles y funciones para el buen funcionamiento
de las TI y está constituida por cinco fases o etapas que parten desde la
estrategia del servicio hasta la mejora continua (C. Gómez et al., 2018;
Kovácsné, 2017).
En países como Reino Unido, Alemania y España es común
la implementación de ITIL, sin embargo, en la última década se fue extendiendo
hasta Latinoamérica paulatina e incrementalmente pero no de igual manera en
estos países, pues depende mucho del factor socio-económico (Valle &
Ibarra, 2019).
Perú, es uno de los países latinoamericanos que ha
presentado avances en la implementación de ITIL, debido a que las
organizaciones se basan en las mejores prácticas con relación a la satisfacción
del cliente que ofrece ITIL versión 3 (Bayona et al., 2017).
La adopción e implementación de ITIL representa un
área donde la estrategia como la práctica influye en la prestación de servicios
de TI y crea beneficios en muchas empresas. (Eikebrokk & Iden, 2017)
indican que, a pesar de su potencial, implementar ITIL no es sencillo, sino más
bien es un reto porque numerosas organizaciones fracasan y otros siguen
implementando ITIL después de la fecha prevista por los obstáculos que se
presentan en el transcurso.
Las organizaciones que están interesadas en
beneficiarse económicamente con ITIL, se hacen cargo de los costos que implica
su adopción. Sin embargo, otras organizaciones, aún no asumen el riesgo que
conlleva el proceso de implementación, ya sea porque los gerentes de TI
minimizan los costos, tiempos y esfuerzos, o por la escasez de estudios que
guíen sobre los factores a tener en cuenta para que la implementación de ITIL
versión 3 sea exitosa (P. Gómez & Salas, 2019; Mora et al., 2018).
El éxito de una implementación de ITIL versión 3 se
debe principalmente a la gestión que se llegue a realizar. Los jefes de
proyecto deben realizar constantes monitoreos para evaluar el progreso del
proyecto, identificar riesgos y evitar estos mismos. Otro factor importante es
la relación interpersonal entre los trabajadores tanto del proyecto, organización
y agentes externos al proyecto. Es fundamental sostener una comunicación fluida
con aquellas personas que puedan influenciar de manera positiva o negativa en
el proyecto (Latorre et al., 2017; Puentes & Maestre-Góngora, 2019).
La deficiente atención al cambio organizacional, la
deficiente comunicación, poco involucramiento de la alta dirección, poca
importancia y priorización hacia los proyectos de TI, son algunos de los
factores que llevan al fracaso una implementación de ITIL, afectando el servicio
y la gestión de TI en la organización (C. Gómez et al., 2018).
Para el éxito o fracaso, un factor importante es el
enfoque al servicio, ofreciendo un valor agregado y relacionando calidad con
precio para el beneficio del cliente. Esta mentalidad no está presente en
muchas áreas y organizaciones de TI, y no puede ser cambiada fácilmente. Si se
llega a implementar sin esa seguridad del previo cambio de mentalidad, el
proyecto fracasará sin dudar (Puentes & Maestre-Góngora, 2019; Quintero
& Peña, 2017).
La presente revisión tiene como objetivo explorar y
mostrar las razones que llevan al éxito o fracaso una implementación de ITIL
versión 3, de manera que las empresas peruanas que decidan incursionar en esta
experiencia, orienten sus acciones para evitar fracasos y pérdidas de recursos
tanto en personal, tiempo y dinero.
2
Materiales y Métodos
Para
la realización de la presente revisión y el logro del objetivo de estudio, se
empleó la metodología de Revisión Sistemática de la Literatura (SLR), la cual
ayudó con la clasificación de las publicaciones de acuerdo al interés y
relevancia de las mismas. (Melendez-Llave & Dávila-Ramón, 2018) mencionan
tres pasos a seguir para que la SLR sea estricta y confiable.
2.1
Planificación de la revisión
En esta etapa se definió el objetivo de la
investigación y se eligieron criterios de exclusión e inclusión de los trabajos
de investigación. En cuanto a los criterios de exclusión, se excluyeron
estudios publicados en repositorios y aquellos que no fueron publicados en
revistas científicas indexadas. En criterios de inclusión, se consideraron
estudios que guarden relación con el objetivo de la investigación y aquellos
que estén publicados en librerías digitales de renombre.
2.2
Ejecución de la revisión
Se tuvo
como eje principal de búsqueda bibliográfica la metodología ITIL versión 3 y su
implementación, en artículos científicos de revistas indexadas que pertenezcan
a bases de datos académicas, buscadores y herramientas bibliográficas como
ScienceDirect, IEEE, Scopus, Ebsco y Scielo. Asimismo, los criterios de
búsqueda empleados respecto al año fueron: desde el 2017 hasta la actualidad
(2020). Las palabras claves utilizadas para facilitar la búsqueda fueron:
gestión, servicio, tecnología, información, calidad, ITIL, implementación, éxito,
fracaso.
Después de
la revisión de los diferentes estudios sobre la implementación de ITIL, se
determinó las razones del éxito y fracaso de la misma, en algunos casos se
obtuvieron de manera explícita y en otros se adoptó el método de la inferencia.
2.3
Reporte de la revisión
Esta etapa estuvo orientada al cierre formal de la
investigación. Se presentó los resultados obtenidos y sintetizados por la
investigadora, se analizó si dichos resultados tenían relación con el objetivo
inicial, y finalmente se redactó las conclusiones. Con todo lo aprendido e
investigado, la base de conocimiento fue actualizada.
3
Resultados
ITIL es un marco de trabajo que
plantea sugerencias, alternativas y soluciones para la mejora de los servicios
de TI, no se necesita implementar todos los requisitos de ITIL, debido a que no
es una norma obligatoria, sino una prescripción. Surge como una recopilación de
resultados alcanzados del quehacer diario por expertos en TI. En la década de los ochenta, el gobierno
británico solicitó a la Agencia Central de Computación y Telecomunicaciones que
establezca una guía que ayude en el uso eficaz de los activos de TI. En el año 2000, ITIL pasa por una revisión y
pequeñas mejoras del marco a la que se le conoce como ITIL V2; en 2007, pasa
por su segunda revisión y mejora, llegando a conocerse como ITIL V3, finalmente
en 2011 se publica la última actualización de esta versión (Limanto et al.,
2017; Suryawan & Veronica, 2018). El ciclo de vida del servicio de acuerdo
a ITIL versión 3 consta de cinco fases, las cuales se mencionan a continuación:
3.1
Estrategia del Servicio
El objetivo es identificar y analizar
las necesidades del cliente para establecer una visión general de lo que se
brindará en términos de servicios de TI. Esta etapa es primordial para la
elaboración de planes que permita el crecimiento sostenible de la organización,
razón por la que es considerada como etapa de retroalimentación, la cual guiará
y soportará los servicios de TI, además, es importante gestionar los recursos
de TI adecuados para contar siempre con los riesgos y costos asociados
(Bustamante et al., 2017).
3.2
Diseño del Servicio
En esta fase se aseguran que los
servicios y procesos nuevos o modificados, cumplan con los requerimientos
cambiantes del negocio. Para transformar los objetivos estratégicos en planes
operativos para perfeccionar y asegurar los niveles de los procesos, es
necesario usar los principios y métodos que esta fase ofrece (Conde-Zhingre et
al., 2019; Limanto et al., 2017).
3.3
Transición del Servicio
En esta fase se garantiza que los
servicios y procesos nuevos o modificados cumplan con los requerimientos
documentados en la estrategia y diseño del servicio. Se implementan aquellos
procesos que estén bien organizados y orientados a la minimización de riesgos
(Limanto et al., 2017; Raflesia et al., 2017).
3.4
Operación del Servicio
Fase que facilita la gestión de
incidentes, eventos y problemas que ocurren a diario con los servicios y
procesos definidos en fases anteriores. También, se encarga de dar soporte de
servicios TI a los usuarios, coordinar los procesos, funciones y actividades
imprescindibles para la solicitud de servicios, gestionar la infraestructura
TI, y encontrar cualquier variación en los servicios TI (P. Gómez & Salas,
2019).
3.5
Mejora Continua del Servicio
Esta fase es
la encargada de conservar valores para los clientes a través de la evaluación y
mejora continua de la calidad de los servicios y procesos (Krishnan &
Ravindran, 2018; Limanto et al., 2017).
Para elegir y
adaptar mejores prácticas o estándares dentro de la organización, se tienen
varias opciones, pero se tiene en cuenta las prioridades, beneficios y ventajas
que se puedan obtener para tomar decisiones al respecto (Rodríguez et al.,
2018).
Es primordial entender el ciclo de
vida de los servicios de TI y su integración con la gestión de servicios,
comprendiendo las necesidades del cliente, instaurando los niveles de calidad
de servicio, evaluando la capacidad de TI, valorando los recursos de TI,
evaluando el servicio y fijando procedimientos para la mejora continua (Lisanti
et al., 2018; Nugraha & Legowo, 2017).
Antes de una
implementación ITIL se debe evaluar la situación actual de la empresa para
reconocer falencias en los procesos y en el cumplimiento de roles para poder
tomar decisiones al respecto. Seguidamente se debe implantar un mapeo de los
procesos y, por último, crear un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) que
posibilitará la medición de la disponibilidad de los equipos y el responsable
de estos (Latorre et al., 2017).
3.6
Razones del éxito en la implementación de ITIL versión 3
(Müller & de Lichtenberg, 2018)
mencionan que la alta gerencia debe tener conciencia de la necesidad de adoptar
una “mentalidad de servicio” para que el proyecto de implementación sea un
éxito. Los ejecutivos de la organización deben ser vistos como líderes o
mentores, en donde se enfatice la mejora de los recursos humanos, se conceda
importancia a la moral, y se estime el consenso, la participación y el trabajo
en equipo. La organización debe ser un lugar amigable en el que las personas
puedan trabajar y compartir conocimientos (González-Pérez, 2017).
(Marin et al., 2018; Valencia-Duque
& Orozco-Alzate, 2017) mencionan que la organización debe ser dinámica,
emprendedora, creativa para trabajar y debe fomentar la libertad de opinión
entre los trabajadores. Los ejecutivos deben ser innovadores y tomadores de
riesgos. El enfoque para el logro del
éxito es la competitividad, el liderazgo organizacional, y el logro de metas
medibles y objetivos.
(Castel, 2018; Eikebrokk & Iden,
2017) señalan que el factor clave para el éxito de una implementación de ITIL
versión 3 es la participación activa de la alta gerencia, en la que los
ejecutivos a través del liderazgo continuo demuestren compromiso, alienten al
equipo y ayuden a superar obstáculos. Asimismo, el compromiso organizacional
con la presencia de suficientes recursos, la participación de todo el equipo y
campañas de comunicación dentro de la organización significa un amplio apoyo
para crear aceptación y compromiso por parte de los trabajadores.
La eficacia está relacionada con la
cantidad de esfuerzo que el grupo realiza, cuanto mayor es el nivel de
autoeficacia, mejor se desempeña un individuo en sus actividades. Los
integrantes del proyecto deben tener habilidades para identificar, analizar y
mejorar procesos, para ello, deben esforzarse al máximo y sus conocimientos
sobre ITIL deben ser lo suficientes para que la implementación tenga éxito
(Fragoso & Pineda, 2018; Pérez et al., 2018).
El éxito de ITIL en las
organizaciones, se debe principalmente a la actitud y aptitud de las personas,
al compromiso de la alta gerencia, a la clara definición de los procesos y a la
inclusión de los empleados involucrados en la toma de decisiones para
transmitir la importancia de su participación (Müller & de Lichtenberg,
2018; Pinto et al., 2017).
El director de proyecto debe
capacitarse constantemente para identificar si los indicadores sugeridos en el
proyecto contribuyen al cumplimiento de las necesidades, además, las personas
implicadas en el proyecto deben tener conocimientos acerca de proyectos, del
desarrollo e implementación de los mismos (Ariza, 2017; C. Gómez et al.,
2018).
Los resultados serán favorables,
tanto para el área como para los usuarios de la empresa si se estructuran las
actividades, políticas y roles, se definen indicadores como, satisfacción del
cliente, productividad, tiempo de respuesta y solución a incidentes para medir
la calidad del servicio, y si se hace uso de manera correcta de los servicios
de ayuda para que los clientes confíen cada vez más en las empresas de TI
(Quintero & Peña, 2017).
Para el éxito de un proyecto de TI es
indispensable la ayuda de las directivas, el buen entendimiento del negocio, el
equipo debe estar calificado, se debe contener planes de contingencias, buenos
análisis para la solución del problema presentado, enriquecer las ideas de los
usuarios, compromiso por parte del personal, uso de herramientas tecnológicas,
y capacidad de asumir riesgos (Peña-Casanova & Anias-Calderón, 2020).
3.7
Razones del fracaso en la implementación de ITIL versión 3
Desafortunadamente no todos los casos de implementación de
ITIL terminan siendo un éxito. ITIL es una nueva manera de pensar en la
dirección de los servicios de TI en una organización, pero su implementación no
tiene que ser vista como parte de una moda, si no se sabe el porqué es
necesario, qué beneficios traerá, qué servicios de TI se ofrecerá ni qué valor
se dará a las TI porque la implementación fracasará (Labanda-Jaramillo et al.,
2019; Shaykhian et al., 2019).
En algunos casos la implementación de
ITIL, no alcanzan los resultados deseados, debido a que no se definen los
objetivos de negocio, la alta dirección no participa en ella, la resistencia al
cambio, la falta de motivación y la falta de comunicación entre los miembros
del equipo (Arcilla-Cobian et al., 2017; Parra, 2018).
Luego de una implementación ITIL, los
problemas de servicios de TI pueden continuar y no notarse ninguna mejoría, si
tanto la empresa como el equipo toman este proyecto de ITIL como uno más del
área de sistemas, si no se le da la importancia debida y si no se estima el
enorme impacto que tiene ITIL en la entrega de valor de los servicios de TI a
los clientes finales (Ariza, 2017; Bayona et al., 2017).
(Dukić & Babarogić, 2017)
manifiestan que si la organización se centra solo en estandarizar el
comportamiento comercial para que el esfuerzo y trabajo de cada trabajador
fuera apreciado adecuadamente, se tendrán problemas en la implementación porque
el control de calidad en el departamento de TI es escaso, la comunicación entre
los trabajadores no está del todo definida, existe cantidad de tareas
repetitivas, los objetivos son irrazonables, existe mala distribución del
trabajo porque algunos trabajadores están sobrecargados y otros poco.
La implementación fracasará si las
expectativas del proyecto son confusas debido a que las necesidades del cliente
no son entendidas en su totalidad y el proyecto es descrito y planificado como
algo pequeño, cuando en realidad puede llegar a ser más complejo y emplear más
tiempo y recursos (Dukić & Babarogić, 2017; C. López, 2018).
El cambio de personal clave en el
proyecto es una de las principales causas de fracaso y retraso del mismo.
Igualmente, el proyecto fracasará, si inicialmente no se define una buena
matriz de roles y responsabilidades, no se estiman bien los tiempos ni se
seleccionan los recursos claves que el proyecto de ITIL necesitará
(González-Pérez, 2017).
La falta de experiencia del personal
de TI implicado en el proyecto de implementación puede llegar a ser perjudicial
para el progreso del mismo, por lo que es fundamental para el director del
proyecto identificar los conocimientos y habilidades de los miembros del
equipo, y a partir de ello decidir si es necesario una charla o capacitación
sobre ITIL (C. Gómez et al., 2018; Guzmán et al., 2018).
(Melendez-Llave & Dávila-Ramón,
2018; Parra, 2018) mencionan que una implementación fracasa por el limitado
apoyo de la alta gerencia para afrontar las dificultades que se presenten, por
la escasa planeación y determinación de los objetivos, por los escasos
monitoreos del proyecto, y por la descoordinación y falta de comunicación entre
los procesos, tecnologías y personas. Asimismo, otro factor del fracaso es la
resistencia al cambio de los trabajadores, quiénes responden a los cambios
lentamente.
Luego de recolección y análisis de la información, se pudo
determinar que las razones que llevan al éxito o al fracaso una implementación
de ITIL versión 3 son las siguientes (ver Tabla 1):
|
Tabla 1
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Como
se observa en la anterior tabla, el éxito se debe principalmente al análisis de
selección de buenas prácticas que recomienda este marco de trabajo para la
satisfacción de los clientes y/o usuarios finales y la entrega de servicios de
manera adecuada. Texto. Nos mencionan
una figura, ecuación o fórmula.
4
Conclusiones
La
revisión permitió identificar que el éxito se debe principalmente a la
motivación, inclusión y compromiso durante todo el proyecto de las personas que
serán impactadas por la implementación de ITIL v3, asimismo, es importante
mantener el buen clima laboral y una buena comunicación entre las partes.
Las
razones principales del fracaso son la deficiente determinación de los
objetivos, la inadecuada alineación estratégica y la poca importancia del
proyecto que están relacionados con la falta de gestión y liderazgo por parte
de la alta dirección, debido a que no tienen una visión general del proyecto y
es por eso que la toma de decisiones no siempre es efectiva.
El
éxito o fracaso dependerá de cómo los involucrados de la implementación se
adapten a los retos y cambios que se presenten para el logro de sus objetivos.
Si se pierde el control del tiempo, costo y alcance, el proyecto fracasará
indiscutiblemente por eso la clave para que esto no suceda es mantener el
equilibrio de estos 3 factores.
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Conflicto de intereses
No existe ningún conflicto de intereses para la publicación
del presente artículo.
Contribuciones de los autores
Fiorella
Stefhanie Sánchez Casanova, investigadora realizó el diseño, búsqueda, análisis
e interpretación de la información para la redacción del artículo. Miguel Ángel
Valles Coral, investigador y facilitador del presente artículo.