Rev. Amaz. Cienc. Econ. 3(2), e742, doi: 10.51252/race.v3i2.742
Artículo original
Original article
Jul-Dic, 2024
https://revistas.unsm.edu.pe/index.php/race
e-ISSN: 2810-8825
Este es un artículo de acceso abierto distribuido bajo los términos de la licencia de atribución de Creative Commons, que permite el uso sin restricciones, distribución y
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E-WOM en redes sociales asociadas al valor de las marcas
de boutiques online
E-WOM on social media associated with the value of online boutique brands
del-Aguila-Silva, Jennifer Krystel1*
Flores-García, Kewin Arnold1
Rengifo-Mesía, Karina1
Fasanando-Garcia, Segundo Wilfredo1
López-Sánchez, Teresa del Pilar1
1Universidad Nacional de San Martín, Tarapoto, Perú
Recibido: 11 Feb. 2024 | Aceptado: 23 May. 2024 | Publicado: 10 Jul. 2024
Autor de correspondencia*: jenn_k26@hotmail.com
Cómo citar este artículo: del-Aguila-Silva, J. K., Flores-García, K. A., Rengifo-Mesía, K., Fasanando-Garcia, S. W. & López-Sánchez,
T. P. (2024). E-WOM en redes sociales asociadas al valor de las marcas de boutiques online. Revista Amazónica de Ciencias
Económicas, 3(2), e742. https://doi.org/10.51252/race.v3i2.742
RESUMEN
Las boutiques online de Tarapoto deben gestionar eficazmente la percepción de sus consumidores en redes
sociales, ya que las opiniones compartidas influyen en las decisiones de compra y, en consecuencia, en el valor
de la marca. La investigación buscó determinar la asociación entre el E-WOM en redes y el valor de las marcas
de boutiques online Tarapoto 2023. El estudio, de tipo aplicado y correlacional, se basó en una muestra de 384
clientes a quienes se les aplicaron cuestionarios. Los resultados reflejaron que el 54,4% consideró el E-WOM
como regular y el valor de marca fue regular en un 50,8%, así mismo, se comprobó que las dimensiones
motivación E-WOM, la intención de consultar E-WOM; el volumen E-WOM, la adopción E-WOM se asociaron
significativamente con el valor de marca con una significancia menor a 0,05, así mismo, el E-WOM en redes se
asocia significativamente con el valor de las marcas de boutiques online Tarapoto con una significancia igual a
0,000 y un coeficiente igual a 0,816. En conclusión, la manera en que los clientes interactúan y comparten sus
experiencias en línea tiene un impacto significativo en la imagen y el éxito comercial de las boutiques online en
un mundo digitalizado.
Palabras clave: motivación, compra, consumo digital, comentarios, red social
ABSTRACT
Online boutiques in Tarapoto must effectively manage the perception of their consumers on social networks,
since shared opinions influence purchasing decisions and, consequently, the value of the brand. The research
sought to determine the association between E-WOM on networks and the value of Tarapoto 2023 online
boutique brands. The study, of an applied and correlational type, was based on a sample of 384 clients to whom
questionnaires were applied. The results reflected that 54.4% considered E-WOM as regular and the brand value
was regular in 50.8%. Likewise, it was verified that the dimensions E-WOM motivation, the intention to consult
E-WOM; E-WOM volume, E-WOM adoption were significantly associated with brand equity with significance less
than 0.05, likewise, E-WOM on social media was significantly associated with the brand equity of Tarapoto online
boutiques with significance equal to 0.000 and coefficient equal to 0.816. In conclusion, the way customers
interact and share their experiences online has a significant impact on the image and commercial success of
online boutiques in a digitalized world.
Keywords: motivation, purchase, digital consumption, comments, social network
del-Aguila-Silva, J. K. et al.
2 Rev. Amaz. Cienc. Econ. 3(2): e742; (Jul-Dic, 2024). e-ISSN: 2810-8825
1. INTRODUCCIÓN
En la actualidad, la cobertura comunicativa que entrañan las plataformas virtuales ha sido percibida como
una oportunidad provechosa desde la óptica de las entidades empresariales, de manera que su inclusión se
perfile como una herramienta estratégica a fin de reducir la distancia con sus consumidores, pudiendo
repercutir directamente en su fidelidad con la marca y en su intención de compra. A propósito de tal
iniciativa, el boca a boca electrónico (E-WOM) en las redes sociales puesto que contribuyen con la difusión
de información vinculada con la marca, a partir de la experiencia de los consumidores, quienes podrían
aventurarse a brindar sus recomendaciones (Siddiqui et al., 2021).
Por consiguiente, el E-WOM se concebiría como un conveniente aliado en el afán de promover el
posicionamiento de una marca específica, contemplando indicadores como la evaluación del mensaje, la
motivación del emisor; así como también, la usabilidad y la credibilidad (Mendoza & Moliner, 2022). De
conformidad con el informe del “Estado del Marketing del 2020”, en el plano mundial; el 74% de las
empresas focaliza su inversión en las redes sociales y centra sus esfuerzos en atender los comentarios de
sus clientes y las transmisiones en vivo, reafirmando la propiedad interactiva que coadyuva con el
porcentaje de ganancias y, en consecuencia, con el valor de la marca en el mercado (Hubspot, 2020)
Referente al panorama nacional, se asevera que, en líneas generales, el 76% de los peruanos confía en los
contenidos referentes a los productos que se pueden adquirir en los canales de internet. Concretamente,
las plataformas de redes sociales se estimaron fiables, desde el punto de vista del 76% de los encuestados,
en contraste con Brasil, donde solo alcanza la cifra del 51%. De este modo, la participación del E-WOM en
las compras digitales es coherente con el crecimiento de las ganancias en el comercio electrónico que
ascendió al 900%, en comparación con el mes anterior del año 2020 (Diario Gestión, 2021)
Del párrafo previo, se infiere que la experiencia del cliente alude a la interacción del consumidor con el
producto o servicio asociado a una marca afectaría la posición ventajosa de la empresa en el mercado. A
decir de los especialistas en marketing, Barnechea & Vega (2022), la experiencia del consumidor
compromete variaciones en la lealtad de los clientes, la defensa de la marca y compras reiteradas;
auspiciando, por ende, el desempeño de la marca. Tal conclusión no es relegada por los negocios peruanos
puesto que estimularía su progreso comercial efectivo.
Complementario a lo precedente, cabe señalar que la alta competitividad para lograr y mantener un
liderazgo comercial ha estado ligado a dos factores y son los cambios en las preferencias del consumidor y
la comodidad. En consecuencia, se otorga relevancia a la innovación y la promoción del valor de marca a
través de una diferenciación, visualizándose un conjunto de retos en el año 2018, entre los que se subrayan
la propuesta de valor (68%), la participación en el mercado (63%) y la competencia (47%), siendo aspectos
cuyo impacto se acrecentó, a diferencia del año 2017. Por tal razón, se declara importante que las empresas
peruanas incorporen los susodichos datos en su enfoque estratégico de marketing (Effie Perú, 2018).
Ahora bien, desde una mirada local, las boutiques online de Tarapoto que tienen un estatus de ventas
formal, en donde ofertan ropa y accesorios, evidencian ciertas dificultades ya que, en las redes sociales,
usuarios efectúan comentarios insatisfactorios sobre los productos que adquirieron y no pueden emitir
una respuesta que resuelva el inconveniente. Asimismo, el valor de marca de dichas entidades no sería lo
suficientemente alto puesto que no posee un nivel de preferencia superior al que ostentan otras marcas
que pertenecen al mismo rubro comercial; de manera que los consumidores no tendrían entre sus primeras
opciones de compra a los productos de las boutiques mencionadas.
Entre los factores que explicarían el detallado panorama local, es necesario indicar que no se atienden
oportunamente las deficiencias en materia del proceso de compra y de la calidad de los productos vendidos
ya que los usuarios estarían disconformes con la velocidad y adecuación de la respuesta en línea; además
de que no existirían representantes de las empresas que se encarguen de las opiniones negativas que
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algunos consumidores comparten en las redes sociales, a fin de conseguir una solución mediante la
recolección propicia de información. Por tanto, derivaría en consecuencias como vulnerar la reputación de
la marca e impactar perjudicialmente en los ingresos por ventas percibidas.
Por ello, el presente estudio tuvo como objetivo determinar la asociación entre el E-WOM en redes y el
valor de las marcas de boutiques online Tarapoto, además de hallar el nivel de E-WOM en redes sociales,
definir el nivel de valor de la marca, establecer la asociación entre la motivación E-WOM en redes sociales
y el valor de las marcas, identificar la asociación de la intención de consultar E-WOM en redes sociales y el
valor de las marcas, encontrar la asociación entre el volumen de E-WOM en redes sociales y el valor de las
marcas, y hallar la asociación entre la adopción de E-WOM en redes sociales y el valor de las marcas.
2. MATERIALES Y MÉTODOS
La investigación se llevó a cabo en boutiques online cuyos representantes están situados en el distrito de
Tarapoto, provincia y departamento de San Martín, Perú. Este estudio fue de tipo aplicado y correlacional,
con un diseño no experimental.
La población del estudio estuvo conformada por los clientes de las boutiques online de Tarapoto. La
muestra, que consistió en 384 clientes seleccionados de manera probabilística, incluyó a clientes de
boutiques como Morena Blanca Boutique, Ely Boutique, Casa de Palo Boutique, Beatriz Boutique y Online
Boutique Mega Exclusive.
Para la recolección de datos, se utilizó como técnica la encuesta, aplicada mediante dos cuestionarios. El
cuestionario de E-WOM, diseñado por los investigadores, constaba de 18 ítems distribuidos en cuatro
dimensiones: motivación E-WOM, intención de consultar E-WOM, volumen de E-WOM y adopción de E-
WOM. Las respuestas se calificaron en una escala Likert de cinco puntos. El cuestionario sobre el valor de
las marcas incluía 24 ítems organizados en cinco dimensiones: lealtad, calidad, imagen, confianza y
empatía, también con una escala Likert de cinco puntos.
La confiabilidad de los cuestionarios se determinó mediante una prueba piloto, calculando el coeficiente
alfa de Cronbach. Posteriormente, los datos recolectados se ingresaron en Excel para el tratamiento
estadístico-descriptivo. Para analizar la relación entre las variables investigadas, se emplearon pruebas
correlacionales de rho de Spearman utilizando el software SPSS 27.
3. RESULTADOS
3.1. E-WOM en redes y el valor de las marcas
Como objetivo general, se buscó determinar la asociación entre el E-WOM en redes y el valor de las marcas
de boutiques online Tarapoto 2023. A continuación, se presentan los resultados obtenidos y su análisis:
Tabla 1.
Relación entre el E-WOM y el valor de marca
E-WOM
Valor de marca
Rho Spearman
Sig. (bilateral)
,000
Coeficiente de correlación
,816**
N
384
La Tabla 1 muestra una asociación significativa y positiva entre el E-WOM y el valor de marca. El valor de
significancia obtenido es menor al 5% (p < 0,05), con un coeficiente de correlación de Spearman ('Rho') de
0,816, lo cual indica un alto grado de asociación. Esto sugiere que a medida que se incrementa la calidad
del E-WOM, el valor de marca también mejora considerablemente. Por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula
y se confirma la hipótesis alternativa planteada en el estudio.
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3.2. Nivel de E-WOM en redes sociales
Figura 1. Análisis descriptivo de E-WOM
En relación con la Figura 1, la mayoría de los participantes evaluaron el E-WOM de las boutiques online de
Tarapoto como 'regular', con un 54,4% de las respuestas. Un 25,8% lo consideró 'inadecuado', mientras
que el 19,8% lo calificó como 'adecuado'. Esto se debe a que los participantes perciben que revisar
opiniones en redes sociales no siempre les permite identificar completamente los riesgos de comprar en
línea. Por esta razón, prefieren explorar múltiples redes sociales y recopilar información antes de tomar
una decisión de compra, considerando más confiables los comentarios positivos distribuidos en diferentes
plataformas. Además, los participantes señalaron que las redes sociales son fuentes valiosas de
información, ya que no solo proporcionan orientación sobre la trayectoria de la boutique, sino también
sobre cómo maneja problemas con otros clientes, lo que influye significativamente en su decisión de
compra. Por tanto, existe predominancia de participantes que indican que su decisión de compra está
influenciada tanto por la percepción de otros usuarios reflejada en los comentarios como por la
información que la boutique comparte a través de sus redes sociales.
3.3. Nivel de valor de la marca
Figura 2. Análisis descriptivo del valor de marca
25.8%
54.4%
19.8%
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
Inadecuado Regular Adecuado
25.5%
50.8%
23.7%
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
Bajo Regular Alto
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La Figura 2 muestra que la mayoría de los participantes evaluaron el valor de marca de las boutiques online
de Tarapoto como 'regular', con un 50,8% de las respuestas. Un 25,5% lo consideró 'inadecuado', mientras
que el 23,7% lo calificó como 'adecuado'. Estas percepciones se deben a que los participantes sienten que
el proceso de compra en las boutiques no siempre es rápido y sencillo, y algunos han experimentado
problemas con la atención recibida, lo que ha llevado a una experiencia de compra que no ha sido
completamente satisfactoria. Aunque mencionan que han recibido asistencia durante el proceso de
compra, y esto les brinda seguridad y confianza para seguir siendo clientes, también destacan que el
cumplimiento de los plazos de entrega no es siempre consistente. Por tanto, aunque valoran el soporte que
reciben, identifican áreas que requieren mejoras para aumentar la satisfacción del cliente.
Antes de pasar a lo obtenido por cada objetivo y debido a que se trata de resultados inferenciales se hace
la siguiente prueba de normalidad:
Tabla 2.
Prueba de normalidad
Kolmogórov-Smirnov
Shapiro-Wilk
Estadístico
gl
Sig.
Estadístico
gl
Sig.
E-WOM
0,089
384
0,000
0,965
384
0,000
Motivación E-WOM
0,085
384
0,000
0,981
384
0,000
Intención de consultar E-WOM
0,078
384
0,000
0,978
384
0,000
Volumen del E-WOM
0,060
384
0,002
0,979
384
0,000
Adopción del E-WOM
0,061
384
0,002
0,972
384
0,000
Valor de marca
0,059
384
0,003
0,964
384
0,000
a. Corrección de significación de Lilliefors
La Tabla 2 muestra los resultados del test de Kolmogorov-Smirnov aplicado a una muestra de 50
participantes. Los resultados indican que los factores evaluados presentaron valores de significancia
menores al 5%, confirmando que las variables y sus dimensiones no siguen una distribución normal. Esto
justifica el uso de pruebas no paramétricas para evaluar las correlaciones.
3.4. Asociación entre la motivación E-WOM en redes sociales y el valor de las marcas
Tabla 3.
Relación entre la motivación de E-WOM y el valor de marca
Motivación de E-WOM
Valor de marca
Rho Spearman
Sig. (bilateral)
,000
Coeficiente de correlación
,801**
N
384
La evidencia empírica respalda la asociación significativa y positiva entre la motivación del E-WOM y el
valor de marca, como se puede observar en los resultados donde el valor de significancia es menor al 5%,
es decir el valor p obtenido fue inferior a 0,05 y el valor "Rho" es 0,801, lo cual refleja un grado de asociación
considerable, por tanto, a medida que mejore la motivación del E-WOM mejorará el valor de marca. A partir
de ello se indica que existe una asociación considerable entre la dimensión y la variable, por lo tanto, se
rechaza la hipótesis nula y se valida la hipótesis planteada en el estudio de investigación.
3.5. Asociación de la intención de consultar E-WOM en redes sociales y el valor de las marcas
Tabla 4.
Relación entre la intención de consultar E-WOM y el valor de marca
Intención de consultar E-WOM
Valor de marca
Rho Spearman
Sig. (bilateral)
,000
Coeficiente de correlación
,769**
N
384
del-Aguila-Silva, J. K. et al.
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La evidencia empírica respalda la asociación significativa y positiva entre la intención de consultar E-WOM
y el valor de marca, como se puede observar en los resultados donde el valor de significancia es menor al
5%, es decir el valor p obtenido fue inferior a 0,05 y el valor "Rho" es 0,769, lo cual refleja un grado de
asociación considerable, por tanto, a medida que la intención de consultar E-WOM mejorará el valor de
marca. A partir de ello se indica una asociación considerable entre la dimensión y la variable, por lo tanto,
se rechaza la hipótesis nula y se valida la hipótesis planteada en el estudio de investigación.
3.6. Asociación entre el volumen de E-WOM en redes sociales y el valor de las marcas
Tabla 5.
Relación entre el volumen del E-WOM y el valor de marca
Volumen del E-WOM
Valor de marca
Rho Spearman
Sig. (bilateral)
,000
Coeficiente de correlación
,787**
N
384
La evidencia empírica respalda la asociación significativa y positiva entre el volumen del E-WOM y el valor
de marca, como se puede observar en los resultados donde el valor de significancia es menor al 5%, es decir
el valor p obtenido fue inferior a 0,05 y el valor "Rho" es 0,787, lo cual refleja un grado de asociación
considerable, por tanto, a medida que mejore el volumen del E-WOM mejorará el valor de marca. A partir
de ello se indica que existe una asociación considerable entre la dimensión y la variable, por lo tanto, se
rechaza la hipótesis nula y se valida la hipótesis planteada en el estudio de investigación.
3.7. Asociación entre la adopción de E-WOM en redes sociales y el valor de las marcas
Tabla 6.
Relación entre la adopción del E-WOM y el valor de marca
Adopción del E-WOM
Valor de marca
Rho Spearman
Sig. (bilateral)
,000
Coeficiente de correlación
,811**
N
384
La evidencia empírica respalda la asociación significativa y positiva entre la adopción del E-WOM y el valor
de marca, como se puede observar en los resultados donde el valor de significancia es menor al 5%, es decir
el valor p obtenido fue inferior a 0,05 y el valor "Rho" es 0,811, lo cual refleja un grado de asociación
considerable, por tanto, a medida que mejore la adopción del E-WOM mejorará el valor de marca. A partir
de ello se indica que existe una asociación considerable entre la dimensión y la variable, por lo tanto, se
rechaza la hipótesis nula y se valida la hipótesis planteada en el estudio de investigación.
4. DISCUSIÓN
En relación con el objetivo general de este estudio, se evidenció que el E-WOM y el valor de marca se
asociaron de forma significativa, dado que, el E-WOM no solo monitorear las redes sociales y los sitios de
reseñas, sino también participar de manera activa, responder a los comentarios de los clientes y promover
la generación de contenido auténtico y valioso que motive a los clientes a compartir sus experiencias
positivas, lo cual permitirá fortalecer la imagen de marca y alcanzar el éxito en el mercado. Ello concuerda
con las evidencias de Purwianti & Niawati (2022) quienes expusieron que el e-WOM positivo produce un
efecto directo y significativo en la imagen de marca, así mismo, coincide con Budiman (2021) quien expone
que el e-WOM impacta significativamente en el valor de marca, en consecuencia, las empresas que
participan activamente en las conversaciones en línea, fomentan el E-WOM positivo y generan contenido
auténtico están mejor posicionadas para construir una marca sólida y exitosa en el entorno digital.
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En cuanto al primer objetivo específico, se halló que la motivación del E-WOM y el valor de marca se
asociaron de forma significativa, dado que, los clientes que están motivados para compartir sus
experiencias y opiniones en línea tienen una influencia positiva en la percepción que otros tienen de la
marca de la boutique. Ello concuerda con las evidencias de Purwianti & Niawati (2022) quienes dan a
conocer que la imagen de marca tiene un efecto positivo y significativo en la intención de compra; a su vez
se vincula con Torres (2019) quien expuso que el E-wom en redes sociales se relaciona directa y
significativamente con la puntuación conferida por los usuarios a la marca; así como también, esta última,
con el sentimiento desarrollado por la marca. A raíz de ello, se señala que el E-WOM y la motivación de los
clientes para compartir sus opiniones en línea son factores clave en la construcción de la imagen de marca
y el éxito comercial, donde las opiniones de los consumidores en línea desempeñan un papel cada vez más
importante en la toma de decisiones de compra.
Respecto al segundo objetivo específico, se halló que la intención de consultar E-WOM y el valor de marca
se asociaron de forma significativa, dado que, los clientes que tienen la intención de buscar y confiar en las
opiniones y recomendaciones en línea tienen una influencia positiva en cómo perciben la marca de la
boutique, es decir, cuando los consumidores muestran interés en consultar E-WOM antes de realizar una
compra, esto puede estar relacionado con una mayor valoración de la marca. Ello concuerda con las
evidencias de Sun et al. (2021) quienes reflejan que el e-WOM tanto positivo afectó de forma significativa
en las marcas tanto nacionales como extranjeras; ello concuerda con Domínguez (2020) quien expuso que
el E-WOM se relaciona de manera significativa con la intención de compra. Estos hallazgos subrayan la
importancia de que las boutiques en línea gestionen de manera efectiva su presencia en línea y fomenten
la confianza de los clientes en el E-WOM, lo cual podría lograrse a través de estrategias que promuevan
reseñas positivas, la participación activa en plataformas de reseñas y la transparencia en la información de
productos y servicios en línea
En lo que respecta al tercer objetivo específico, se halló que el volumen de E-WOM y el valor de marca se
asociaron de forma significativa, lo cual, destaca que el volumen de conversaciones y menciones en línea
puede tener un impacto sustancial en la forma en que los clientes perciben la marca de una boutique, en
otras palabras, cuando hay una mayor cantidad de E-WOM positivo o relevante en torno a una marca, es
más probable que esa marca sea valorada positivamente por los consumidores. Ello concuerda con l as
evidencias de Purwianti & Niawati (2022) quienes dan a conocer que el e-WOM influye directa y
significativamente en la intención de compra; a su vez coincide con Villarroel & Berenguer (2020) quienes
exponen que el e-WOM recibido influyó de manera significativa en el capital de marca; en otras palabras,
cuando los consumidores ven un mayor volumen de E-WOM positivo o relevante en torno a una marca,
tienden a valorarla de manera más positiva. Esto puede deberse a que las opiniones y recomendaciones de
otros clientes actúan como una validación de la calidad y autenticidad de la marca.
Finalmente, con respecto al cuarto objetivo específico, se halló que el volumen de E-WOM y el valor de
marca se asociaron de forma significativa, dado que, la cantidad de conversaciones y menciones en línea
sobre una marca tiene un impacto directo en cómo los clientes perciben su valor, por ende, cuando el E-
WOM es abundante y positivo, tiende a elevar la valoración de la marca por parte de los consumidores. Ello
concuerda con las evidencias de Budiman (2021) quien refirió que el E-WOM ejerce un efecto positivo y
significativo tanto en la imagen de marca, como en la lealtad a la marca, de igual forma coincide con Seo et
al, (2020) el E-WOM influyó significativamente solo en una de las dimensiones del valor de marca: el
conocimiento de marca. En otras palabras, cuando el E-WOM es abundante y positivo, los consumidores
tienden a valorar más positivamente la marca, esto se debe a que las conversaciones en línea actúan como
testimonios auténticos que validan la calidad y la autenticidad de la marca, además, el E-WOM puede
aumentar la visibilidad de la marca y generar un flujo constante de opiniones y recomendaciones positivas,
lo que refuerza aún más su valor.
del-Aguila-Silva, J. K. et al.
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CONCLUSIONES
El estudio ha revelado que existe una predominancia en el nivel regular, representado por el 54.4% en el
E-WOM de las boutiques online en Tarapoto desde la perspectiva de los clientes. Este fenómeno podría ser
resultado de la falta de diferenciación entre las boutiques en términos de productos, precios o servicios, lo
que lleva a una percepción generalizada de regularidad. Además, la saturación de información en las redes
sociales y la influencia de múltiples fuentes de retroalimentación podrían diluir la percepción de las
experiencias de los consumidores, contribuyendo a un porcentaje predominante de opiniones regulares.
La falta de incentivos para expresar opiniones extremas también conduce a una mayor proporción de
retroalimentación neutral.
En cuanto al valor de marca, se observó una predominancia del nivel regular, abarcando el 50.8% desde la
perspectiva de los clientes. Este resultado puede atribuirse a que el mercado de boutiques online está en
una fase de consolidación, donde la diferenciación entre marcas es menos evidente para los consumidores.
La falta de experiencias excepcionales también puede llevar a una percepción más neutral del valor de la
marca. La ausencia de estrategias de diferenciación efectivas y de experiencias de marca memorables
puede dificultar que las boutiques se destaquen en un mercado cada vez más competitivo y diversificado.
El estudio confirmó una asociación significativa entre el E-WOM y el valor de marca en las boutiques online.
En un mundo cada vez más digital, la manera en que los clientes se comunican y comparten sus experiencias
en línea puede tener un impacto significativo en la imagen de una marca y, por ende, en su éxito comercial.
Los consumidores valoran cada vez más la autenticidad y la calidad de las interacciones en línea con las
marcas, lo que influye en su percepción general y en su decisión de compra. Por lo tanto, es crucial que las
boutiques online gestionen proactivamente su presencia en línea y fomenten comentarios positivos de los
clientes.
Se estableció también una asociación significativa entre la motivación para participar en E-WOM en redes
sociales y el valor de marca de las boutiques online. Por ende, las estrategias de marketing y gestión de
marca deben incluir un enfoque sólido en la participación y la interacción en plataformas de redes sociales.
Es esencial que las boutiques escuchen activamente a sus clientes en estas plataformas, respondan a sus
comentarios y preocupaciones de manera eficiente, y fomenten el boca a boca positivo. Las boutiques
online pueden beneficiarse enormemente al involucrar a sus seguidores y clientes en redes sociales,
creando contenido relevante y auténtico que genere discusiones y comentarios positivos.
Asimismo, se identificó una asociación significativa entre la intención de consultar E-WOM en redes
sociales y el valor de marca. Los consumidores están utilizando cada vez más las redes sociales como
fuentes confiables de información y recomendaciones sobre productos y marcas. Este comportamiento se
debe a la búsqueda de opiniones y experiencias de otros consumidores antes de tomar decisiones de
compra. En este contexto, las boutiques online tienen la oportunidad de fortalecer su presencia en redes
sociales y fomentar reseñas positivas y el boca a boca favorable.
Finalmente, se observó una asociación significativa entre el volumen de E-WOM en redes sociales y el valor
de marca de las boutiques online. La cantidad de conversaciones y menciones en línea tiene un impacto
directo en la percepción de estas boutiques y en su desempeño comercial. Por lo tanto, es crucial que las
boutiques online presten atención activa a lo que se dice sobre ellas en estos espacios y participen en las
conversaciones de manera efectiva. Esto incluye responder a los comentarios de los clientes, abordar sus
inquietudes y fomentar el diálogo positivo.
FINANCIAMIENTO
Los autores no recibieron patrocinio para llevar a cabo este estudio-artículo.
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CONFLICTO DE INTERESES
No existe ningún tipo de conflicto de interés relacionado con la materia del trabajo.
CONTRIBUCIÓN DE LOS AUTORES
Conceptualización: del-Aguila-Silva, J. K. y Flores-García, K. A.
Curación de datos: Rengifo-Mesía, K., Fasanando-Garcia, S. W. y López-Sánchez, T. P.
Análisis formal: Montenegro-Chasquibol, B., Labajos-Portocarrero, H. y Terrones-Suarez, Orlando.
Investigación: Todos los autores
Metodología: del-Aguila-Silva, J. K. y Flores-García, K. A. y Fasanando-Garcia, S. W.
Validación: Rengifo-Mesía, K., Fasanando-Garcia, S. W. y López-Sánchez, T. P.
Redacción - borrador original: Todos los autores
Redacción - revisión y edición: Todos los autores
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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